bussipalvelu

Huonon palvelun hetki

Kun kohtaan huonoa palvelua, haluaisin toimia niin, että kaikki voittavat. Asiakaspalvelija ymmärtää, muttei loukkaannu ja minä esitän asiani rakentavasti sekä tulen kuulluksi. Mitä tehdä sillä hetkellä, kun saat huonoa palvelua? Siitä on vaikeaa kääntää win-win-tilanne, kuten esimerkki alla demonstroi.

Matkustin viime viikolla bussilla kantamusten ja jälkikasvun kanssa. Kotireitillämme jotkut kuljettajat eivät aja kääntöpaikalle saakka, vaan jättävät matkustajat viimeiselle pysäkille ennen sitä. Ilmeisesti se on kätevää bussin jatkaessa varikolle vuoron jälkeen, kun taas asiakasta helpottaisi pääseminen perille saakka. Kääntöpaikka on sitä paitsi reittioppaan mukainen viimeinen virallinen stoppi.

Olimme ainoat matkustajat, kuljettaja pysäytti viimeiselle pysäkille ilman nappulan painamista. Pyysin päästä kääntöpaikalle, jolloin kuski suuttui, kiihdytti aggressiivisesti ja jarrutti noin 30 sentin päähän kadunreunasta. Ovet pysyivät kiinni. ”Emme ole pysäkillä ja eihän teitä voi puolimatkaankaan jättää!” Kirjoitettuna tilanne kuulostaa lähinnä koomiselta, mutta silloin tuntui pelottavalta ja jopa uhkaavalta. Olimme suljettujen ovien takana bussissa ja kuljettaja huutaaminulle sekä kolme- ja viisivuotiaalle lapselleni.

Olin aivan ällikällä lyöty, suorastaan sanaton, enkä tiennyt miten reagoida huutoon. Keksin jälkikäteen muutaman mahdollisen toimintamallin:

  1. Voisin valittaa tilanteessa suoraan asiakaspalvelijalle. Moni reagoi kokemukseni mukaan juuri näin. Kyseessä on luonnollinen suojareaktio, vastine siihen verbaaliseen uhkaan, jolla sinua on juuri uhattu. Paristakin syystä itse vältän sitä: Ensinnäkin uskon, että negatiivisuus ei vie maailmaa yhtään eteenpäin. Toiseksi sanoma tuskin menee perille, kun vastapuoli on tunnekuohun vallassa.
  2. Voisin lähettää palautetta ja ottaa yhteyttä esimieheen.Valitukseni joko etenisi tai hautautuisi. Joku ehkä nuhtelee työntekijän, ja ehkä jossain tapauksessa vieläpä saisin kuittauksen ”asia hoidettu”. Veikkaukseni lopputuloksesta on, että mikään ei muutu. (Yllä olevassa tapauksessa kävi juuri näin. Sain vastauksen sähköpostilla, että kuljettajan kanssa käydään keskustelu.)
  3. Joku muu, mikä? Niin, mikä? Niin. Otan ehdotuksia mielelläni vastaan.
Share on FacebookTweet about this on Twitter

,

No comments yet.

Vastaa

Fuelled by IMPROVment.